IT服务管理是一个永无止境的持续过程

近年来, 对IT服务流程进行重新优化和设计已经成为提高IT服务质量和效率,增加用户满意度、降低成本和缩短处理时间的基本策略。因此,如何将 IT服务进行流程化管理,通过可量化的指标对IT人员进行绩效考核,调动人员的积极性,提高服务质量和效率,变被动IT服务为主动成为面临的迫切问题。

当前IT服务现状
在单位内部,IT部门一般是作为服务部门存在的,通常IT部门是以提供基础架构服务和通用IT服务为主,IT服务管理内容的核心还是在如何提高系统的可用性和提升响应速度。目前,IT管理经历了系统管理、网络管理之后,正逐渐向IT服务管理阶段过渡。但许多IT服务依然停留在服务支持管理,远没有实现主动式管理。主要表现在:

1、IT服务缺乏主动服务意识
IT部门作为一个技术支持部门,常常扮演着救火队的角色。缺乏衡量其投资与回报的方法,无法体现其价值,得不到认可。主要是IT部门的工作本身存在不少的缺陷,最重要的在于对IT服务工作缺乏有效管理。另一方面,就是IT技术人员对于处理专业和服务心态之间常常会有一些思想上的冲突:有时候认为自己是专业人士,对于有些太过简单的问题不太愿意花时间去帮用户解决;另外有些重复性的问题解决起来也觉得好像没有创造价值,即使做了也没有成就感。

2、IT资产管理混乱
IT设备和软件资产众多,还停留在人工管理的范畴。IT设备的定期排查力度不够,设备巡检不到位;IT设备台帐不能方便反映设备维修历史记录;软件资产未建立台帐进行管理,软件的升级、变更等缺乏登记信息;设备和软件的配置信息不详,或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合等等。

3、IT运维管理效率低,服务成本失控
故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息,故障处理流程没有实现自动化。运维处理故障缺乏计算机化记录,服务进度无法在线监控,服务质量缺乏考核手段。 遇到突发情况,没有快速的汇报机制,不能快速解决问题。没有形成有效的知识库,遇到相同的问题,不能从知识库获取解决问题的办法,还是要依赖个别维护人 员。月度年度运维分析报告编制困难,设备故障量故障类别的变化趋势无法分析。

4、缺乏量化的绩效管理
缺乏IT服务工作量量化考核工具, IT服务人员的工作绩效没有计算,也没有监督IT服务人员解决故障的处理效率和处理质量。因而在IT服务人员解决问题时缺乏协作,责任不清晰,经常扯皮。

IT服务管理

目前,IT已成为许多业务流程必不可少的部分,地位的提升同时意味着IT要承担更大的责任。一方面IT必须满足业务流程不断变化的需求;另一方面,IT有关的成本也必须不断降低。可是,实际情况是IT在这两个方面都没有做出令人满意的答案。

为了解决这种情况,在IT服务管理中需要让IT部门转变思想,要把IT技术支撑作为一种服务来提供,以流程的思想来实现IT服务的管理,继而将IT服务标准化,形成一种产品。这里强调“流程”的思想,即建立一套规章制度来对IT服务的有序化管理。在整个过程中,关注的不仅仅是IT部门提供的某种服务,更重要的是IT部门是否提供了让使用者满意的服务,并且这个过程是符合成本效益原则的。

1、什么是IT服务管理
IT服务管理(ITSM),即IT Service Management,其根本目标有三个:一是以使用者为中心提供IT服务,二是提供高质量、低成本的服务,三是提供的服务是可量化计价的。因此,IT服务管理的可简单地用“二次转换”来说明,第一次是“梳理”,第二次是“打包”。首先,将纵向的各种IT技术管理工作(传统IT管理的重点),如服务器管理、网络管理和系统软件管理等,进行“梳理”形成典型的流程,这是第一次转换。这个流程主要是IT部门内部使用的。仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意,因此还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务,然后提供给使用者,这是第二次转换。简单说是:第一次转换将IT技术管理转化为IT流程管理,第二次转换将IT流程管理转化为IT服务管理。

之所以要进行这样的转换,从用户的角度说,IT只是提高运营业务效率的一种工具,使用者需要的是IT所实现的功能,用户没有必要对IT有太多的了解,他们和IT部门之间的交流,不是使用“技术语言”,IT部门需要提供的是 IT服务。因此,为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务,并保证服务质量、理化计算有关成本,IT服务就必须事先对服务进行一定程度上的分类和打包。

2、IT服务管理的标准:ITIL
ITIL全称Information Technology Infrastructure Library,称为“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。是英国国家计算机和电信局CCTA(现在已并入英国商务部)于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。在它的最新版2.0 版中,ITIL主要包括六个模块,即业务管理、服务管理、ICT 基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块,该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。

ITIL结合流程、人员和技术三要素,为企业的IT建设提供一套从计划、研发、实施到运行维护的最佳实践方案。ITIL框架的核心是一套协同流程,并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

ITIL提供的是一种流程处理的IT服务管理方案,它通过工作单形成IT服务流程死循环,确保整个IT服务过程有据可查,同时还制定了明确的服务流程规范,员工需要严格按照流程进行操作,通过不断高效地解决IT服务问题,提高IT部门服务效率,确保为使用者提供优质满意的服务。因此,ITIL是一个很好的手段,因为ITIL简化了IT服务管理。

高效率实施ITIL方案

1、确定IT服务质量目标

IT服务质量目标是有关各方对IT服务管理的期望所作的要求。它是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。一个好的IT服务目标有这几个方面的作用:明确持续服务管理改进活动的方向;促使有关人员朝正确方向采取行动;协调不同人员的多个行动;简要有力说明高层管理者的意图。

2、评价现状

评估单位内部目前的IT服务管理现状和成熟度级别是核心步骤之一。ITIL自我评估手册提供了一个全面的评估方法。因为使用者的需求和IT服务现状是决定所提供IT服务的基础,而服务流程、职能、技能、企业结构和文化等则是根据使用者需求和所提供的服务的类型决定的。

分析和评价现状可从这几个方面考虑:IT部门是否理解业务战略和方向、业务面临的问题;IT部门是否理解技术对业务的作用;IT部门和业务部门对当前 IT服务成熟度和IT服务质量的看法是否一致;IT部门是否清楚了解利益相关者的需求;还有IT部门是否清楚了解不改进IT服务质量的后果等。

3、制定IT服务管理方案

管理方案包括两个方面,一是选用何种服务管理工具,二是进行教育、培训、文化变革。经验表明,成功的IT服务管理实施更多的依靠后者。这一阶段的IT服务工作包括:①檔和制度制定,主要有IT制度档准备、编制用户手册、工作记录手册及IT管理人员工作指南等。②员工培训工作:对与IT系统相关的每位员工都要进行适当的培训,一方面是对IT人员要加强业务知识技能的培训,理解业务原理及本质;另一方面是对业务人员要加强IT知识技能的培训,通过培训使所有IT业务人员都能理解IT服务管理各流程的基本原则。

4、评估和检查IT服务效果

检查IT服务效果是保障IT服务高质量的关键过程之一。这需要事先明确定义一系列可测量的目标和指针,然后在每个时期内进行评审,检查IT服务目标是否达到,服务质量是否得到提高。否则,就需要提出和采取补救和改进措施以实现预期目标。

为此,可以先为每个IT服务确定和定义一些关键成功因素(CSF)和关键绩效指标 (KPI)。关键成功因素是使每个IT服务达到高质量所需达到的最低要素,关键绩效指标是测量每个关键成功因素是否实现的具体数量指标。关键成功因素和关键绩效指标建立了每个IT服务的绩效考核基准。

IT服务管理还需要持续改进。一旦上一步IT服务活动已经达到目标,就要巩固取得的成果并采取进一步的改进行动,因为提高IT服务质量是一个永无止境的持续过程。

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